Sistema de atención al consumidor financiero

Defensoría del Consumidor Financiero


Con el propósito de fortalecer la confianza depositada en nosotros y pensando siempre en brindar una mayor calidad en nuestro servicio, Fiduprevisora cuenta con un Defensor Del Consumidor Financiero, el cual dará trámite a las quejas contra de la entidad en forma objetiva y gratuita y además, es el vocero de los consumidores financieros ante la fiduciaria.


Circular Externa 029 de 2014 Parte 1 Título III Capitulo II Numeral 2.3.9

El derecho que le asiste a los consumidores financieros para escoger entre acudir directamente a la entidad vigilada, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo establecido en el GK, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda. Para el efecto, deben indicarse claramente los asuntos que están excluidos de la competencia del DCF.


Los datos del Defensor del Consumidor Financiero son:
Nombre: José Federico Ustáriz González
Dirección de notificaciones: Carrera 11 A No 96-51 Oficina: 203 Edificio Oficity Bogotá D.C.
Horario de atención: 8:00 a.m - 6:00 p.m de lunes a viernes
Teléfonos de contacto: (+571) 610-8161   (+571) 610 -8164
Dirección electrónica: defensoriafiduprevisora@ustarizabogados.com

Los datos del Defensor del Consumidor Financiero suplente son:
Nombre: Bertha García Meza
Dirección de notificaciones: Carrera 11 A No. 96-51 Oficina 203
Horario de atención: 8 am -12 pm y 2 pm - 6pm de lunes a viernes
Teléfonos de contacto: 6108161/ 6108164
Dirección electrónica: defensoriafiduprevisora@ustarizabogados.com

 

Usted puede de formular sus quejas contra la entidad con destino al defensor del consumidor financiero en cualquier agencia, sucursal, oficina de corresponsalía u oficina de atención al público de la entidad, así como tiene la posibilidad de dirigirse al defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre la Fiduciaria y sus clientes.


Para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, se sugiere que la misma contenga como mínimo los siguientes datos del reclamante:




  • Nombre

  • Identificación

  • Domicilio

  • Descripción de los hechos y/o derechos que considere que le han sido vulnerados


Para interponer su queja ante el Defensor del Consumidor Financiero podrá hacerlo en el siguiente link
https://ustarizabogados.com/


También puede consultar nuestro procedimiento de atención a las solicitudes radicadas ante el Defensor del Consumidor Financiero y sus tiempos de respuesta haciendo clic aquí.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero:

  1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

  2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

  3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

  4. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

  5. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

  6. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

  7. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

  8. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC


Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

  1. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

  2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

  3. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

  4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

  5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

  6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

  7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

  8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

  9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

  10. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Documentos Descargables  
Cartilla Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Descargar
Boletín Educación Financiera S.A. Consultar
Educación Financiera AMV Consultar
Cartilla Programa de Educación Financiera para TODOS Consultar
También puede consultar la información pertinente al Consumidor Financiero Superintendencia Financiera de Colombia en el siguiente enlace. Consultar
Para Consultar los Derechos del usuario/ciudadano conozca la Carta de trato Digno Descargar