Sistema de atención al consumidor financiero
Fiduprevisora cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero, al cual puedes acudir cuando requieras de un órgano independiente y autónomo que dirime controversias entre la Entidad vigilada (Fiduprevisora) y el Consumidor Financiero de manera imparcial.
Datos
Nombre: José Federico Ustáriz González.
Dirección de notificaciones: Carrera 11 A # 96-51 | Oficina: 203, Edificio Oficity Bogotá D.C.
Horario de atención: 8:00 a.m. - 6:00 p.m. de lunes a viernes.
Teléfono de contacto: 601 610 8161
Dirección electrónica: defensoriafiduprevisora@ustarizabogados.com
Suplente
Nombre: Bertha García Meza
Dirección de notificaciones: Carrera 11 A #96-51 | Oficina 203, Edificio Oficity Bogotá D.C.
Horario de atención: 8:00 a.m. - 12:00 m. | 2:00 p.m. – 6:00 p.m. de lunes a viernes.
Teléfonos de contacto: 601 610 8161 / 601 610 8164
Dirección electrónica: defensoriafiduprevisora@ustarizabogados.com
Funciones
1. Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de las Entidades correspondientes.
2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los Consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los tiempos que establezca la ley colombiana, sobre posibles incumplimientos de la Entidad o de las normas legales, referente a servicios, productos o la calidad de estos.
3. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y La entidad vigilada. El Consumidor Financiero y la Entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
Nota: el Consumidor Financiero puede solicitar conciliación por medio de los datos del Defensor del Consumidor Financiero mencionados anteriormente.
4. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el Consumidor Financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia. Dicho documento tendrá validez jurídica, por lo cual no es necesario depositarlo en un Centro de Conciliación, así mismo, el incumplimiento de lo acordado en la conciliación permitirá a la parte cumplida hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
5. Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva Entidad vigilada.
6. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
7. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.
8. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
¿Dónde puedes instaurar tu queja o solicitud?
En cualquier Centro de Atención al Usuario de Fiduprevisora. También tienes la posibilidad de dirigirte al Defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre la Fiduciaria y sus clientes.
Para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, se sugiere que la misma contenga como mínimo los siguientes datos de la persona que realiza el reclamo.
- Nombre.
- Documento de identificación.
- Domicilio.
- Descripción de los hechos y/o derechos que considere que le han sido vulnerados.
En el siguiente enlace podrá interponer tu queja: https://ustarizabogados.com/
Consulta nuestro procedimiento de atención a las solicitudes radicadas ante el Defensor del Consumidor Financiero y sus tiempos de respuesta:
La Defensoría del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, deberán garantizar la atención de forma eficaz, eficiente y oportuna a los Consumidores Financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones para el cumplimiento de este deber.
Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las Entidades.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las Entidades.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Función de vocería
Como vocero de los Consumidores Financieros, el Defensor presenta recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los Consumidores Financieros, sobre eventos que merecen su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la Entidad y los Consumidores Financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la Entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
Derechos de los Consumidores financieros
- En desarrollo del principio de debida diligencia, los Consumidores Financieros tienen el derecho de recibir de parte de las Entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las Entidades vigiladas.
- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las Entidades vigiladas.
- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
- Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Alcance y efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero.
Salvo que esté determinado por la ley, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones.
FIDUPREVISORA S.A. acatará como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria para nuestros clientes o usuarios.
En caso de ser aceptada por el cliente o usuario, se procederá a la firma de un acuerdo de transacción.
Sanciones
FIDUPREVISORA S.A. puede ser sancionada por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.
De igual manera, el Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo.
Superintendencia Financiera de Colombia
Sede principal
Dirección: Calle 7 # 4 - 49 | Bogotá, D.C.
Conmutador: 601 594 0200 - 601 594 0201 - 601 350 8166
Fax: 601 350 7999 - 601 350 5707
Centro de contacto: 601 307 8042
Horarios de atención:
- Lunes a viernes (días hábiles) de 7:30 a.m. a 9:00 p.m. En jornada continua.
- Sábados de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.
Línea gratuita nacional: 018000 120 100
Correo institucional: super@superfinanciera.gov.co
Sitio web: https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/
Datos
Nombre: José Federico Ustáriz González.
Dirección de notificaciones: Carrera 11 A # 96-51 | Oficina: 203, Edificio Oficity Bogotá D.C.
Horario de atención: 8:00 a.m. - 6:00 p.m. de lunes a viernes.
Teléfono de contacto: 601 610 8161
Dirección electrónica: defensoriafiduprevisora@ustarizabogados.com
Suplente
Nombre: Bertha García Meza
Dirección de notificaciones: Carrera 11 A #96-51 | Oficina 203, Edificio Oficity Bogotá D.C.
Horario de atención: 8:00 a.m. - 12:00 m. | 2:00 p.m. – 6:00 p.m. de lunes a viernes.
Teléfonos de contacto: 601 610 8161 / 601 610 8164
Dirección electrónica: defensoriafiduprevisora@ustarizabogados.com
Funciones
1. Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de las Entidades correspondientes.
2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los Consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los tiempos que establezca la ley colombiana, sobre posibles incumplimientos de la Entidad o de las normas legales, referente a servicios, productos o la calidad de estos.
3. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y La entidad vigilada. El Consumidor Financiero y la Entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
Nota: el Consumidor Financiero puede solicitar conciliación por medio de los datos del Defensor del Consumidor Financiero mencionados anteriormente.
4. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el Consumidor Financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia. Dicho documento tendrá validez jurídica, por lo cual no es necesario depositarlo en un Centro de Conciliación, así mismo, el incumplimiento de lo acordado en la conciliación permitirá a la parte cumplida hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
5. Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva Entidad vigilada.
6. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
7. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.
8. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
¿Dónde puedes instaurar tu queja o solicitud?
En cualquier Centro de Atención al Usuario de Fiduprevisora. También tienes la posibilidad de dirigirte al Defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre la Fiduciaria y sus clientes.
Para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, se sugiere que la misma contenga como mínimo los siguientes datos de la persona que realiza el reclamo.
- Nombre.
- Documento de identificación.
- Domicilio.
- Descripción de los hechos y/o derechos que considere que le han sido vulnerados.
En el siguiente enlace podrá interponer tu queja: https://ustarizabogados.com/
Consulta nuestro procedimiento de atención a las solicitudes radicadas ante el Defensor del Consumidor Financiero y sus tiempos de respuesta:
La Defensoría del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, deberán garantizar la atención de forma eficaz, eficiente y oportuna a los Consumidores Financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones para el cumplimiento de este deber.
Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las Entidades.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las Entidades.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Función de vocería
Como vocero de los Consumidores Financieros, el Defensor presenta recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los Consumidores Financieros, sobre eventos que merecen su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la Entidad y los Consumidores Financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la Entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
Derechos de los Consumidores financieros
- En desarrollo del principio de debida diligencia, los Consumidores Financieros tienen el derecho de recibir de parte de las Entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las Entidades vigiladas.
- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las Entidades vigiladas.
- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
- Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Alcance y efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero.
Salvo que esté determinado por la ley, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones.
FIDUPREVISORA S.A. acatará como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria para nuestros clientes o usuarios.
En caso de ser aceptada por el cliente o usuario, se procederá a la firma de un acuerdo de transacción.
Sanciones
FIDUPREVISORA S.A. puede ser sancionada por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.
De igual manera, el Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo.
Superintendencia Financiera de Colombia
Sede principal
Dirección: Calle 7 # 4 - 49 | Bogotá, D.C.
Conmutador: 601 594 0200 - 601 594 0201 - 601 350 8166
Fax: 601 350 7999 - 601 350 5707
Centro de contacto: 601 307 8042
Horarios de atención:
- Lunes a viernes (días hábiles) de 7:30 a.m. a 9:00 p.m. En jornada continua.
- Sábados de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.
Línea gratuita nacional: 018000 120 100
Correo institucional: super@superfinanciera.gov.co
Sitio web: https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/
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| Cartilla Funciones del Defensor del Consumidor Financiero | Descargar |
| Boletín Educación Financiera S.A. | Consultar |
| Educación Financiera AMV | Consultar |
| Cartilla Programa de Educación Financiera para TODOS | Consultar |
| También puede consultar la información pertinente al Consumidor Financiero Superintendencia Financiera de Colombia en el siguiente enlace. | Consultar |
| Para Consultar los Derechos del usuario/ciudadano conozca la Carta de trato Digno | Consultar |